思维导图
1. 质量目标实施问题
- 5.2 质量目标来路不清
- 层层分解质量目标
- 质量目标与部门职能不匹配
- 6.2 质量目标不适宜、不充分
- 质量目标内容不符合要求
- 缺乏实施措施计划
2. 质量目标建立原则
- 针对职能、层次、过程建立
- 具体且可测量
- 与质量方针一致
- 包含顾客要求
- 与产品合格和顾客满意度相关
3. 质量目标来源
- 公司质量方针
- 业务过程
4. 实施质量目标的措施
- 确定过程中的关键绩效指标 (KPI)
- 制定实施措施计划
- 确定要做的事情
- 需要的资源
- 负责人
- 完成时间
- 评价结果的方法
5. SMART 法则
- 具体 (Specific)
- 可测量 (Measurable)
- 可实现 (Achievable)
- 相关 (Relevant)
- 时限 (Time-bound)
讲课视频
敲重点
1.质量目标实施中存在分解质量目标的错误观念，认为应将质量目标层层分解。
2.正确的做法是针对相关职能、层次和质量管理体系过程建立质量目标。
3.过程可以想象，建立质量目标需确定过程中的关键绩效指标 KPI。
4.公司和部门的质量目标来源不同，公司质量目标来自质量方针，部门质量目标来自公司质量目标和业务过程。
5.质量目标确定存在不适宜、不充分的问题，表现在内容不满足 6.2.1a,b,c,d 四条要求，以及没有质量目标的实施措施计划。
6. 推荐使用 Smart 法来制定目标。
问题解决
1. 质量目标的来源和确定：质量目标的来源主要有两个，一个是公司的质量目标，另一个是业务过程。在确定质量目标时，需要考虑质量方针，并与之保持一致。质量目标的内容需要满足6.2.1 a b c d这四条的要求，包括质量方针、质量目标、质量承诺、质量保证和质量控制的内容。
2. 质量目标的充分和适宜：质量目标的内容满足6.2.1 a b c d这四条的要求，包括质量方针、质量目标、质量承诺、质量保证和质量控制的内容。此外，质量目标的内容要包括使用的要求，顾客的要求，以及产品合格和增强顾客满意的内容 。
3. 质量目标的实施措施计划：很多单位在确定了质量目标后，没有制定相应的实施措施计划。这就导致了质量目标的不适宜和不充分 。
为了解决这些问题，可以参考"smart法"，即"SMART"原则，这是一种目标设定的方法，具体为：
- S：Specific（具体的）
- M：Measurable（可衡量的）
- A：Achievable（可达成的）
- R：Relevant（相关的）
- T：Time-bound（有时间限制的）
通过使用"smart法"，可以更好地制定和实施目标，确保目标的明确性、可衡量性、可达性、相关性和时间性，从而更有效地解决上述问题。
微课答案
1 在组织质量管理体系过程上建立质量目标的基本思路可以是：
a) 确定组织质量管理体系的过程，并层层 分解；
b) 确定每个过程的（过程主管）部门和过程应达到的（关键绩效指标）KPI;
c) 将过程的KPI作为过程主管部门的（质量目标）的一部分。
也就是说：各个过程主管部门的质量目标必须包括所主管的过程的KPI。
2、质量目标的“黄金规则”英文缩写是SMART。S表示 质量目标应是具体的；M表示质量目标应（可测量）；A表示质量目标应是经过（努力后）才能达到的；R表示质量目标应与质量方针，其他质量目标和主管部门的业务（相关）；T表示质量目标应策划（完成的时间）。
3、质量目标实施计划应该明确每个质量目标的名称、围绕着目标（ 要做什么）、需要什么资源、（由谁负责）、何时完成，（如何评价结果）。
参考资料
6．2 质量目标及其实现的策划
6．2．1 组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。
质量目标应：
a) 与质量方针保持一致；
b) 可测量；
c) 考虑适用的要求；
d) 与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；
e) 予以监视；
f) 予以沟通；
g) 适时更新。
组织应保持有关质量目标的成文信息。
6．2．2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：
a) 要做什么；
b) 需要什么资源；
c) 由谁负责；
d) 何时完成；
e) 如何评价结果
注：评价质量目标的方法，包括制定评价准则、进行定性定量分析等。
1．组织应对质量目标进行策划，建立质量目标和质量方针保持一致。策划时需在过程或各层次部门中设立合适的质量目标，各职能质量目标应与质量管理体系中所规定的职能保持一致性，以确保组织的战略方向和质量方针的实施，并确保质量目标在过程和各职能层级是可行的。
2．质量目标应符合a) -g)要求，与质量方针保持一致。
3．质量目标应能够测量。考虑适用的要求并与产品及服务的符合性、与提升顾客满意度相关。对质量目标完成情况应进行监控并评审。
4．利用不同的形式将质量目标向相关部门和层次公布，实施必要的沟通。
5．进行适当的修订，对于影响达成质量目标能力的变动，
6．策划如何实现质量目标是质量管理体系策划的重要组织部分，目标实现活动的策划是否符合要求，通过策划“4W1H’’活动实现预期目标，
7. 质量目标的评价方法，应按照策划的周期，使用策划的方法，由承担相应职责的人员进行检查，确定是否实现质量目标策划的预期结果，需要组织制定明确的质量目标评价方法、内容和要求，即质量目标评价准则。需要识别谁负责去完成质量目标，并确保有充足的资源可提供，以及如何评价结果，对是否达到特定目标的评价结果可作为管理评审的一部分进行评审。
通过查公司质量目标及部门质量目标制定及实施情况，审核关注重点如下：
(1)在质量管理体系相关职能、层次和过程建立质量目标的证据；
(2)质量目标与质量方针保持一致的证据；
(3)质量目标值的定位及其可测量性；
(4)质量目标包含提供合格产品和服务要求以及增强顾客满意的内容和证据；
(5)是否制订了实现目标的对策或方案，包括（5W1H）。
(6)质量目标评价准则制定及批准情况；
(7)质量目标得到沟通和监视，适时得到更新的证据；
(8)对照质量目标评价准则，评定质量目标实现情况的考核及评价的证据；
(9)质量目标的变更及动态管理的证据。
