在实施GJB9001C标准时，8.2产品和服务的要求部分常见问题主要包括三个方面：
1. 8.2.2条款的执行中无法提供充分证据。市场人员在与顾客沟通获取产品和服务要求后，应形成具有法律效力的合同性文件（如标书、研制任务书、技术协议书等）。组织需确保这些文件中明确包含法律法规要求及组织认为必要的内容，并评估组织自身能力是否能满足顾客需求，所有沟通过程和结论应以书面或其他形式记录作为评审输入。
2. 在识别和评审产品和服务要求的风险及其控制措施方面存在问题。许多单位在8.2.3.1 f条款的执行过程中未能有效识别风险和制定控制措施，只是简单填写“无”。这种做法可能导致质量管理体系的有效性大打折扣，各相关部门应积极参与风险识别与控制措施的评审工作。
3. 对军标中特殊要求的理解不清晰。8.2.4条款指出，当产品和服务要求发生更改可能影响到顾客要求时，需要征得顾客同意。这里的顾客不仅包括直接订购方，还包括军方和合同监管机构。因此，若供应链上的直接订购方要求更改影响到军方要求实现时，必须得到军方的同意。
ISO9001标准将产品和服务要求纳入其中，旨在确保合同能够按时完成履约。整个过程应按照以下步骤进行：首先与顾客进行深入沟通了解其具体要求，同时展现自身的能力；其次，详细审查并消化顾客提供的合同草案，发现问题及时沟通调整；接着，在这一过程中识别风险并提出相应的控制措施，重大风险还需与顾客进一步沟通确认；最后，对任何可能影响顾客要求的更改进行严格控制，确保合同的顺利履行。
问题解决
在实施GJB9001C标准时，关于8.2产品和服务的要求部分，主要存在以下问题：
1. 缺乏足够的证据来支持8.2.2条款的执行。例如，在与顾客交流获取产品和服务要求后，没有形成具有法律效力的合同性文件，或者没有确保这些文件包含法律法规要求和组织认为必要的内容。
2. 在识别和评审产品和服务要求的风险及其控制措施方面存在问题。一些单位在执行8.2.3.1 f条款时，未能有效识别风险和制定控制措施，只是简单地填写“无”。
3. 对军标中特殊要求的理解不清晰。例如，在8.2.4条款中，当产品和服务要求发生更改可能影响到顾客要求时，需要征得顾客同意。但是，对于“顾客”的范围理解不足，可能忽略了包括军方和合同监管机构在内的其他相关方。
为了解决这些问题，建议采取以下措施：
1. 加强与顾客的沟通，确保充分理解他们的需求和要求，并形成具有法律效力的合同性文件。同时，确保这些文件包含法律法规要求和组织认为必要的内容，并进行充分的评估和记录。
2. 加强风险识别和控制措施的制定和评审工作。各相关部门应积极参与风险识别与控制措施的评审工作，确保所有潜在的风险都被识别出来，并制定相应的控制措施。
3. 加强对军标中特殊要求的理解和培训。组织应对相关人员进行培训，确保他们充分理解军标中的特殊要求，并能够在实际工作中正确应用。同时，建立有效的信息传递机制，确保所有相关方都能够及时了解和处理可能出现的问题。
总之，实施GJB9001C标准时，需要注意充分理解并遵守标准中的要求，加强与顾客和其他相关方的沟通和协作，以及建立健全的风险识别和控制措施体系。通过这些措施的实施，可以提高组织的质量管理水平，确保产品和服务的质量和性能符合顾客的要求和期望。
微课答案
1、销售员拿到某顾客的订单后，正在仔细研读订单上的条款。这一情急适用于GJB9001C-2017标准中的哪个条款（ 8.2.3 ）
2、GJB9001C标准8.2.1条款提出了在不同时点上与顾客沟通的要求。其中：当对方还是组织的潜在顾客时，与其沟通的要点是( 8.2.1a))条款 ;当拿到潜在顾客的合同性文件草案时，与其沟通的要点是 （8.2.1e）、f) ）条款；当签订合同性文件时，与顾客沟通的要求是（ 8.2.1b） ）;当按照合同性文件要求进行研制和生产时，与顾客沟通的要点是（ 8.2.1d） ）;当产品交付后，与顾客沟通的要点是（ 8.2.1 c））
3、GJB9001C-2017标准通过四个条款来满足顾客对产品哪个方面的要求？（合同按时交付）
4、某组织技术员将刚接到顾客的更改单，向军代表室通报时，主管军代表提出该更改单，需要驻顾客的军代表室用章。这一情景适用于GJB9001C-2017标准中的哪个条款，哪句话？（ 8.2.4 “若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意”。）
参考资料
8．2 产品和服务的要求
8．2．1 顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括：
a) 提供有关产品和服务的信息；
b) 处理问询、合同或订单，包括更改；
c) 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
d) 处置或控制顾客财产；
e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求；
f) 产品使用、维修和保障的需求。
注：对于装备领域，“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求造成重大不利影响的情况。
1．“8．2 产品和服务的要求”条款规定了顾客沟通、产品和服务要求的确定及其评审和更改的要求，确保产品和服务的要求得到明确的规定。
2．“8．2．1 顾客沟通目的是确保完整、充分、准确地了解顾客要求，从确定产品和服务要求到交付后活动的实施全过程满足顾客要求。
3．组织应明确与顾客沟通的渠道、内容和方法，包括：
(1)组织可通过广告、目录、宣传册、电话、网站等形式，或直接与顾客进行面对面的沟通的方式进行双向沟通。
(2)问询、合同或订单的处理，包括合同或订单变更。
(3)顾客关于产品和服务质量或改进建议的反馈信息，包括顾客投诉。
(4)顾客财产管理。
(5)理解关系重大的含义。组织应针对这些特定要求制定有关应急措施(包括紧急磋商机制、抢修、排险、撤离现场、伴随保障等)，并就相关的可能事件及可采取的措施与顾客及时沟通。
(6)产品使用、维修和保障的需求
产品交付顾客后就涉及使用、维修和保障的问题处理，并主动为使用、维修和保障作出承诺。
1．审核应关注与顾客沟通的内容、渠道和方法是否明确，有关产品和服务的信息、顾客档案、顾客问询电话记录、合同或订单的受理及其变更的处置，顾客反馈、投诉及调查处理。
2．特别是顾客的反馈(包括抱怨等)，应及时处置和采取必要的措施。
3．顾客财产的登记、保护、验证、使用及处置情况。
4．建立必要的应急保障机制和制定应急预案及应急措施，并保持和保留相关成文信息。
5．抽取几份产品售前、售中、售后与顾客沟通的有关证据查看是否实施了上述安排，沟通是否顺畅，内容是否全。
8．2．2 产品和服务要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：
a) 产品和服务的要求得到规定，包括：
1) 适用的法律法规要求；
2) 组织认为的必要要求。
b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
1．产品和服务要求的确定是向顾客提供满足其要求的产品和服务的依据，必须得到确定。如服务行业通常是以口头的方式确定，产品要求通常以标书、订单、合同、技术协议、会议纪要或口头的方式予以确定。
2．应首先确定适用于所提供的产品和服务的法律法规要求，特别是涉及安全健康、环境保护等方面的要求。包括国家、地方政府、行业的相关规定，以及强制性标准和规范。其次，对组织认为的必要要求作出规定，如组织制定的内控标准、向顾客作出的额外承诺。第三，根据行业和产品特点没有明确的一些隐含要求(如：产品标准化、互换性、维修性、可达性等要求，服务业中的方便、舒适、快捷要求等)。
3．组织应确保其有能力满足规定要求，不承担超出能力范围的业务。
1．以标书、合同、技术协议、订单或其他适用的方式，明确所提供的产品和服务的有关要求。包括功能要求、性能要求，适用的法律法规要求，组织认为的必要的要求(包括产品和服务的功能、性能、价格、交货期、验收准则、交付和交付后活动等)，以及组织的承诺(质量保证期、免费保修期等)。
2．审核应关注产品和服务的要求的确定方式及其内容的充分性，合同、技术协议或订单等内容是否全部包括了产品和服务的功能要求、适用的法律法规要求，以及组织的必要要求等。
8．2．3 产品和服务要求的评审
8．2．3．1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 组织规定的要求；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求；
e) 与以前表述不一致的合同或订单要求；
f) 风险及其控制措施。
组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。
若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。
8．2．3．2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：
a) 评审结果；
b) 产品和服务的新要求。
1．评审的时机是在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前，以减少或有效应对运行过程的风险。
2．评审的内容应包括：
(1)顾客规定的要求，如产品的功能、性能，服务的标准、规范等要求，以及对交付和交付后活动的要求，如产品使用和维护技术保障、维修服务等。
(2)隐含的要求或期望是在组织与顾客或相关方之间已经约定俗成、不言而喻的要求。
(3)组织出于组织的使命任务或战略需要，而增加的要求或承诺。
(4)是否包含并能够满足适用的法律法规要求，如强制性产品和服务业认证标准、设计标准、行业规章、安全方面的法规等。
(5)合同或订单的新要求或与以往比较变化的要求能否满足。
(6)风险及其控制措施
在承接武器装备承制合同前，特别是承接新产品和服务的研制、顾客有特殊要求的产品和服务或高风险产品和服务时，组织应通过评审对满足产品和服务的要求所存在的风险进行识别，并进行分析和评估，制定具体实施措施并落实。比如如需要采用的新技术存在的不确定性带来的技术风险；紧急供货要求时存在的因生产技术准备不足、能力不充分有可能导致不能如期履约的交付风险；或由于需要在非常态下生产导致产品质量、安全、数量或服务出现异常的运行风险等。
3．若顾客提供的要求没有形成文件(如口头订单)，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认(如餐饮业的服务员当着顾客的面复述顾客点的菜品，并做记录等)。
4．评审结果及采取措施的成文信息应予保留。
5．评审的重点，一是这些要求是否完整、明确、适宜，对产品和服务的要求(包括技术、进度、价格、交付及交付后活动)组织能否接受并确保其实现；二是识别和分析履行承诺所承担的风险以及应采取的应对措施；三是合同或订单规定的新要求或与以往比较变化的要求能否满足，先前与顾客沟通时表述存在差异的合同或订单要求是否得到解决。
6．评审的方式可以是会议评审、会签评审、授权有资格的人员审查及互动沟通等。
1．是否明确产品和服务要求评审的时机、内容、方式(针对不同类型的合同)和职责与权限(含口头合同的确认)。合同签订前评审方式，评审的内容是否包括组织要求、客户要求、法规要求及差异性。
2．武器装备的订购往往是在未签合同，甚至指标尚未正式下达时，就要启动研制或生产过程。组织应针对此类情况，与顾客充分沟通，确定和评审产品和服务的要求，并确保风险得到识别和有能力解决。
3．适用时，保留评审结果以及针对产品和服务新要求所采取的必要措施的形成文件的信息。
4．抽取几份合同、订单口头订单记录等查看顾客要求，特殊要求如何处置.审核时应通过查阅标书、合同、订单及口头规定的产品和服务要求的相关记录等形成文件的信息，检查评审的时机、内容，风险的识别及措施，口头合同及合同变更的控制证据。
8．2．4 产品和服务要求的更改
若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。
若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。
1．标书、合同、订单等与产品和服务有关的要求已经确定并通过评审，在履约过程中发生的更改。
2．当产品和服务要求发生更改，组织应确保所有相关文件(如标书、投产通知等)得到及时修改，并确保相关人员及时知道已更改的要求。
3．可选择适宜的方式保留有关更改的形成文件的信息，如变更协调单、电话记录或修改后的订单。
4．当组织本身需要对产品和服务要求实施更改时，组织应首先与顾客进行沟通，并在征得顾客同意后方可实施更改。
1．审核时建立并实施产品和服务要求更改的评审、批准、实施和沟通工作过程，包括相关文件的修改流程，以及与相关人员沟通的时机和方式等。
2．审核应针对产品和服务要求的更改，检查所有相关文件是否作了修改，以及相关人员是否知道已更改的要求的证据。是否通知了客户。
3．对于顾客提出的更改，组织应请顾客出具成文信息，并在接受前再次评审更改的要求。
