张家口市市场监督管理局（以下简称：张家口市场局）通过制定《雪场服务标准体系》（以下简称：《标准体系》），对滑雪场“吃、住、行、游、购、娱”六个方面进行规范化、标准化重塑，为冰雪产业服务创新、服务效能提升提供了标准指引和规范指导，激活了冰雪产业发展的新动能。2023年至2024年雪季，张家口的冰雪运动消费总规模超过1500亿。
据介绍，2023年，张家口市场局研制完成了全国首个由通用基础、服务提供、服务保障和岗位标准为支撑的雪场服务《标准体系》。该体系自2023年雪季前交付雪场后，经过一年的实施，切实提升了崇礼各雪场标准化工作水平，取得显著成效。
一是各雪场在运营管理和服务提供等多领域应用了《标准体系》，将68项团体标准中115项内容纳入了企业管理制度和SOP文件，梳理了流程，剔除了冗余环节，建立了明确、可控的服务程序和操作指导，提升了工作效率，降低了管理成本；参照《标准体系》团体标准中的29项图形符号更新、制作了雪场标识标志，使得雪场内公共信息导向系统更加规范醒目、协调一致，使游客在雪场内的活动更加便捷和自如，从而达到以人为本、节约时间、提高效率的目的；通过满意度调查问卷系统，实时掌握、统计反馈意见，分析客户需求，及时、准确定位服务薄弱环节，有针对性地进行了改进提升。
二是各雪场将《标准体系》合集作为员工培训的基础教材用于员工的集中培训、将《标准体系》中团体标准单行本作为各服务版块的参考手册方便员工在日常工作中查阅和学习、将《标准体系》培训教材和视频动画作为存储于手机内随身携带的标准知识库方便员工随用随学；太舞滑雪场还组建了内训师队伍，组织各级员工分专题分版块开展培训。《标准体系》不同版本的培训资料带动了企业灵活多样的学习形式，大大地降低了培训成本，提升了员工对标准化理念的认知与接受度，提高了《标准体系》在实际工作中的应用率。
三是雪场将《标准体系》相关内容纳入了员工的考核事项，定期对《标准体系》执行情况和应用效果进行检查评估。太舞滑雪场成立了由常务副总裁带队的质检组，定期对标准执行情况进行检查，及时督导整改。密苑云顶乐园酒店质检部门对标准实施情况进行定期检查，并将检查情况及时通报各部门，助力服务质量的持续提升。
四是通过行业主管部门、雪场合力推动《标准体系》落地实施，打破了信息孤岛，实现了资源共享，确保了标准化效能的横向贯通与纵向渗透，提升了雪场对标准化工作的新认知。《标准体系》的实施，规范了雪场服务流程、强化了各级员工培训、确保了服务持续改进，树立了行业发展典范，在降低企业管理成本、提升经济效益和服务质量、降低客户投诉率、带动经济社会高质量发展中有效发挥了标准化效能。以万龙滑雪场为例，2023年11月8日开业至2024年1月底，接待滑雪游客16.7万人次，实现经济收入1.46亿元，顾客满意度达95%以上。
为适应冰雪产业市场变化和企业需求，2024年新雪季开始前，张家口市市场监督管理局陆续赴崇礼各雪场开展了闭环回访，采集应用数据、征求企业意见、确定改进方向，对雪场服务团体标准进行优化提升，有针对性地完成了10项涉及雪场图形标志、餐饮、住宿、交通、旅游、娱乐等环节的雪场服务团体标准修订工作，使得《标准体系》更加适用、科学、完善。
此次雪场服务团体标准修订工作，是张家口市市场监督管理局立足本职，充分发挥职能优势，以标准化手段助力张家口市冰雪产业高质量发展的又一重要举措，推动了后奥运张家口市冰雪旅游再升温。
来源 |《中国标准化》杂志社
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