“标准化”是一种系统化的思维方式，是管理创新的重要手段，是对重复性无差别事项进行简化管理的过程，是提升组织核心竞争力的关键要素。自2020年1月，海口市社会福利院（以下简称福利院）获批为第六批国家社会管理和公共服务综合标准化试点单位以来，全院标准化试点建设工作成果喜人，全院向“服务精细化、制度体系化、发展特色化、管理规范化”高质量发展目标大步迈进。2023年，福利院再次启动标准化提升行动，旨在总结前期试点建设成效的基础上，以示范项目建设要求为导向，进一步完善和优化标准体系，强化标准的系统性、适宜性和可操作性，持续提升标准化工作的有效性。作为参与标准化工作实践者的我们，深刻体会到了这一过程带来的挑战与收获。
“标准”往往意味着对既有工作习惯的改变，这在一定程度上会遇到阻力和挑战，也可以说是“习惯与改革的冲突”。在给“习惯性”的服务操作套上标准的尺寸时，调整与改变是我们必须克服的阻力和挑战。面对这种情况，耐心的解释、示范以及成功案例的分享，显得尤为重要。从成功的案例中看到“习惯”的行为模式与优化、高效的规范标准模式之间的差异，加强标准宣贯和培训，逐步引导团队成员接受、适应并提升标准化意识，是进行“标准化”不可或缺的环节。
福利院在组织开展标准化工作之初，就先以科室负责人及业务骨干组织团队成员学习《海口市社会福利院服务标准体系框架》内容，由科长领学，对福利院服务标准体系的结构图、体系构成及代号等要点进行宣贯，加深大家对标准体系的理解；同时院标准化办公室还组织了标准化体系文件编写线上培训、标准化规范试运行宣贯培训，让团队成员了解标准编写的规则、标准化文件的层次、要素、要素的表述、编排格式等实操技能。通过培训，团队成员提升了“标准化”意识，理解、把握了标准技术内容、编写规则和表述原则的重要意义，掌握了标准化文件编写规则和基本方法，为福利院及各科室后续开展的标准化文本编写、修改工作以及提高编写水平打下了扎实基础。
标准化建设对于提升服务、管理水平有着深远的意义，在福利院领导的重视和支持下，以标准体系建设为契机，以提高标准的“可操作性、适宜性、有效性”为目标，各部门中层管理人员带领部门员工，重新梳理工作流程、明晰部门和岗位责任，引导大家 “写我所做、做我所写”，对涉及重要管控节点的标准，在福利院分管领导的带领下，反复讨论、斟字酌句、精雕细琢，为标准“管用、好用、够用”奠定了坚实的基础。
以医疗康复科为例，在开展标准化工作时，组建了由部门主任以上业务骨干共7人组成的标准化工作核心团队；以医政部为科室标准化工作牵头部门，以各部门主任为业务相关标准制修订工作责任人，对福利院标准化体系框架中划分到科室的标准厘清责任边界，根据职责将“标准责任田”划分至康复中心、养护、社教、医政4个部门，夯实主体责任。在框架体系下，为解决所面临的“需制修订的标准专业性强、涉及面广、难度大、数量多”的情形，科室在时间紧、任务重且要兼顾日常工作保质保量正常运行的前提下，实施标准化专题研讨会议制度，指定医政部负责标准化建设的统筹工作，提前做好会议的组织和每周各部门标准制修订进度及难堵点的汇总，次周由科长组织召开专题会议进行讨论，为各部门在标准制修订过程中存在的问题答疑解惑，针对难点堵点问题开展团队“作战”，群策群力。经会议讨论仍解决不了的突出问题，积极对接标准化技术团队的指导老师，通过召开线上会议，寻求老师们的指导和帮助。
严谨细致的工作态度，按部就班的动作执行，“严丝合缝”的细节把控，是“标准化”工作能有效进行实施的保证。在工作实践中，通过制定详细的服务、管理流程和操作规范，确保每项服务、管理都有明确的执行标准和操作流程，让服务有了更加细化的分工，同时促进工作人员更加有效率地工作，满足服务对象更高水平的需求。福利院编写的《院民护理安全风险管理规范》中，明确了工作人员在护理过程中常见的护理安全风险主要有：跌倒/坠床、烫伤、噎食、走失、自伤/互伤/轻生、中毒、压疮等7项；从环境要求、实施设备要求、安全教育要求、预防与应急要求及事故报告几个方面进行分解，确保在护理服务过程中有章可循，有案可查，服务过程全记录，确保了在服务过程中出现的意外能够说得清道得明；精神病人服务科科室建立的《残疾人日常生活照料服务规范》明确了服务对象日常沐浴、口腔清洁、理发/指甲修剪、用餐、饮水、排泄、晨/晚间活动等服务的内容及操作流程，为工作人员在护理工作中提供标准的规范，在很大程度上提升了护理服务质量，同时也提高了服务对象的满意度和幸福感。对集中供养在福利院内18～60周岁的服务对象，自办理完入院手续后，由科室科长组织各部门主任开展评估联席会议，根据服务对象残疾类型、残疾程度、自理能力等进行分级分类提供日常照料护理、医疗康复、社区康复服务、教育及技能培训等服务，使生活在院内的服务对象在得到日常生活、医疗康复保障的同时，也能接受手工编织、缝纫、陶艺、饮品及糕点制作、园艺等技能培训，不仅丰富服务对象的日常生活又能促进服务对象尽可能地融入社会。目前，由精神病人服务科科室牵头为服务对象落实在外就业32人，其中患有残疾17人。
标准化并非是一成不变的，它需要随着在实践过程中不断细化的服务理念、服务需求的变化而不断调整和完善，只有保持持续改进的态度，才能确保标准化工作始终符合实际需求。福利院坚持任务导向，建立了科室标准化任务清单、科室标准化文本编写情况统计表，及时跟进、更新各部门任务进度，工作群内“晒”进度、“促”进度，逐步构建起任务明确、要求具体、责任明晰、运行顺畅、务实管用的标准化建设工作落实机制，确保按计划推进并有效开展。在落实标准化工作的过程中，从陌生到熟悉、从标准体系的制定、标准文本的编写到运用，在福利院全体同仁近一年的共同努力下，满足科室现有工作实际需要，且以通用基础标准体系为基础，以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系和岗位标准体系为支撑的科室业务体系框架调整完成。目前，福利院体系中涉及制修订的服务通用基础标准6个、服务提供标准53个、服务保障标准55个、岗位标准77个，共计191个标准已全部完成。工作效率提升方面，关键业务流程得以优化，服务和管理流程设置更加规范，显著提高工作效率，减少了不必要的浪费和延误；质量保障方面，通过制定严格的服务标准和操作流程，及时发现管理与服务过程中潜在的问题并及时纠正，从而提升了服务质量和服务对象满意度，确保了管理或服务的质量稳定可靠；明确责任界定方面，通过标准化的规则和流程，清晰地界定各方的责任和义务，明确服务工作中的责任界定；促进团队协助方面，各部门之间遵循相同的标准和流程进行工作，通过对入院服务、接收登记、转科安置、财物托管服务、陪护服务、离院管理业务进行梳理、优化，查补疏漏的环节，精简重复的材料，顺畅科室的衔接，加深工作人员对政策、流程的理解和熟悉程度，减少了因理解差异而导致的误解和冲突，为后续标准的规范执行夯实基础，促进医疗康复科各部门之间的沟通与协作，增强了团队的凝聚力和战斗力。
在标准化工作实施过程中，福利院还积极开展标准化工作宣贯及标准发布后的实施监督，通过走出去请进来的方式，组织人员出去学习或邀请标准化专家到院进行标准化培训；在各项标准发布后，组织人员对各科室使用各项标准的情况进行监督检查，及时收集各项标准落实情况；将各项规范的护理服务拍摄成小视频，工作人员通过扫二维码，就可以观看到相关的护理服务操作，实现各岗位工作人员对于各项护理操作的便捷学习，更大程度地提高标准宣贯工作。
近些年来，福利院围绕中长期标准化建设规划部署，通过夯实基石和优化创新两个方面的努力，结合全新的标准体系服务理念“一联二评三案四授五预六访”模式，全面推动高质量发展标准体系建设，深化标准化工作改革创新，夯实标准化基础能力，实现服务精细化、制度体系化、发展特色化、管理规范化，成为海南省福利机构的样板；牵头制定、参与的《儿童福利机构儿童日常生活照料服务规范》《弃婴（儿） 收养管理规范》《养老机构失能失智老人生活照料服务规范》《儿童福利机构康复工作规范》等一系列地方标准，让已有成效的标准化工作经验在全市及全省推广应用，为自贸港建设高质量发展提供了有力的支撑。标准化的力量远不止如此，蓬勃的“熵减”生命力孕育出与时俱进的生产力，让福利院、让我们社会全体在老有所养、幼有所育、弱有所扶、残有所助上能更加用心、用情、用力，为服务对象带来更饱满的获得感。
来源 | 海口市社会福利院
