文／奚经龙¹应珊婷¹范芳亚²
1.浙江省标准化研究院(浙江省标准化智库)
2.德清县市场监督管理局
《乡村民宿服务认证要求》的发布意味着认证认可行业标准首次延伸到民宿领域。乡村民宿是推动实现乡村共同富裕的重要载体，对标高标准是乡村民宿长远发展的必然要求，“标准+认证”是引领乡村民宿高质量发展的有力支撑。
2022年10月11日，德清县人民政府联合浙江省标准化研究院等单位共同起草的《乡村民宿服务 认证要求》 (以下简称《要求》) （RB/T 081—2022）经过认监委批准并正式发布。该标准是全国首部民宿服务认证标准，也是认证认可行业标准首次延伸到民宿领域。
标准制定背景
我国农村人口众多，与城镇居民相比，农村居民的收入水平相对偏低。共同富裕的重点在农村，困难也在农村。若想实现农业发展、农村繁荣、农民增收，推进农村全面发展，就必须积极探索农村经济发展新思路，加快农村经济转型升级。乡村民宿是乡村旅游的重要业态，是带动乡村经济增长的重要动力。当前，结合新时代美丽乡村建设实际，充分依托自然和人文资源大力推进乡村民宿发展，以 “小”民宿发展乡村“大”产业是推进乡村全面振兴、促进乡村共同富裕的现实之路。过去5年间，乡村民宿数量年均增长速度达到了60%，利用村(居) 民自有住宅等闲置资源发展乡村民宿，已成为拓宽农民增收致富的重要渠道。
目前，乡村民宿已走过了萌芽期、初步发展期，正驶入提质升级快车道，迈向高质量发展的新阶段， 但在发展过程中也逐渐显现出同质化严重、服务质量良莠不齐、管理相对粗放、环境污染等突出问题。在该标准发布之前，我国有民宿相关国家标准2项、行业标准1项(见附表)，但都不能直接用于认证机构实施乡村民宿服务认证活动。因此，针对民宿行业服务质量亟待规范和提升的需求，在当前情况下制定乡村民宿服务认证行业标准是迫切的现实需求。
质量认证作为国家质量基础设施(NQI)的重要组成部分，是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度。《“十四五”市场监管现代化规划》明确指出：大力推行高端品质认证和新型服务认证。服务认证作为质量认证的重要门类，是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的认证制度。《要求》在《乡村民宿服务质量规范》(GB/T 39000—2020)的基础上，从认证视角对其规定的服务要求和管理要求进行界定，为认证机构提供乡村民宿服务认证准则和方法。认证机构可采用国际通用的标准和认证手段，利用服务蓝图、服务承诺、神秘顾客等工具和方法论，评价民宿内部管理水平和对顾客的服务能力，通过专业化的合格评定和有公信力的公示性证明，传递民宿品质保证，建立消费者对民宿业的信任，满足人民群众美好生活需要。
标准特色亮点
《要求》具有以下亮点。
一是
聚焦“顾客感知”。
顾客对服务质量的感知是影响顾客满意度的决定性因素。《要求》遵循以顾客为中心，基于服务接触理论，识别关键接触点，通过制定关键接触点的操作规范，引导顾客对服务产品的价值感知。该标准要求民宿建立顾客满意度目标，并定期监测，针对存在的问题采取有效的针对性措施，不断提升顾客感知价值。
二是
突出“用心服务”。
软性服务是提升乡村民宿服务品质的“杀手锏”。《要求》在服务理念、服务环节、服务技巧、服务内容等方面提出了具体要求，并结合当下数字生活新服务，在预订环节要求采用线上和线下双模式；在硬件设施上要求考虑使用的便捷性和舒适度，确保为顾客提供品质化、多元化、个性化、特色化的服务。
三是
强调“绿色低碳”。
绿色发展是民宿行业的必然发展趋势。《要求》积极响应生态文明建设要求和国家“双碳”战略目标，倡导建筑建造、装修装饰低碳；要求生活废水等达标排放；生活垃圾分类收集；不主动提供一次性日用品；提供小份莱、半份菜，抵制餐饮浪费，以更好地护美“绿水青山”。
四是
凸显“特色文化”。
乡村民宿源自农村，依托于农村，乡间趣味是乡村民宿的最大竞争优势，该标准要求将当地农耕体验、乡村民俗、非遗文化等体现在服务产品设计、文化活动和体验项目等服务环节和经营管理中，同时对民宿主人在品牌塑造方面的知识和技能提出了要求。
五是
注重“融合带动”。
一方面要求民宿积极参与当地公益活动，引导顾客遵守村规民约，尊重当地社会风俗和生活方式，有机融入并维护好原住居民的生产生活秩序；另一方面要求优先聘用当地村民，带动本地就业，并与当地农业、文创、景点等优势资源融合，拓展产业链，有效发挥带动效应，助力实现共同富裕。
标准主要内容
《要求》通过运用服务蓝图和服务接触理论甄别并确定了乡村民宿的服务要求和管理要求，并给出了乡村民宿的服务认证评价要求，为认证机构提供了乡村民宿的服务认证要求及其准则和方法。
标准第三章给出了术语和定义，对“乡村民宿”“乡村民宿服务”“民宿主人”“文化主题”等概念进行了定义。其中，“乡村民宿”的定义在国家标准《乡村民宿服务质量规范》的基础上进行了优化，由“小型住宿场所”修改为“以住宿为基础的小型服务场所”，进一步丰富了乡村民宿的内涵。另外，首次定义了“乡村民宿服务”，即由乡村民宿提供的满足顾客住宿、餐饮以及当地优美环境、特色文化与生产生活方式体验等服务需求的过程。
标准第四章给出了服务要求，识别出信息服务、预订服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、出行服务、特色服务、离店服务等8项关键服务接触过程。通过分析上述接触过程的服务接触方式，找出接触过程中的关键接触点，结合服务的功能性、时间性、舒适性、生态性和经济性五大特性，有针对性地提出乡村民宿服务的具体要求。
标准第五章给出了管理要求，分析了组织服务后台的支持过程，借助ISO 9001质量管理体系的运行模式和要求，结合酒店行业现有的管理标准和乡村民宿国家标准要求，给出了乡村民宿满足服务对象基本需要的管理要求，包括通用要求和特定要求，其中特定要求包括服务产品设计、采购管理、人员管理、卫生管理、人身财产安全、消防安全、食品安全、隐私安全、应急管理、环境保护、投诉管理等各个方面的管理要求。
标准第六章给出了服务认证评价要求，用于指导第三方认证机构实施服务认证，包括认证准则、认证模式、认证结果判定等。在认证准则中，服务特性测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法；管理要求考虑到民宿体量小、管理体系普遍不系统、员工人数少等特点，引入了GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》中方法-展开-学习-整合（简称A-D-L-I）的四个要素评价过程的成熟度进行评价，以保障认证结果的有效性和可靠性。
标准的附录A给出了“乡村民宿服务特性测评工具”，包含测评项目、测评内容、给定分值、系数等，除采用直接判断法外，审查员基于李克特5点式量表给出系数，通过每项给定分值乘以该项的系数后求和，得出服务特性测评分。附录B给出了“乡村民宿管理要求评价工具”，借助卓越绩效评价指南，对过程按A-D-L-I四个要素评价其成熟度，通过给定的每项评价的分值乘以该项确定的权重，再乘以100后求和，得出管理要求评价分值。服务特性测评和管理要求评价均以100分为满分，测评或评价平均得分率≥70％且单项≥65％为通过认证，认证结果按得分情况从低至高分为三个等级，即三钻、四钻、五钻。
标准实施意义
标准的“生命力”在于实施，推动标准实施是标准化工作的重点环节。服务认证作为推动标准实施的有效手段，对于提升民宿服务供给质量和水平、完善服务市场监管治理体系、营造公平竞争和发展有序的市场环境、全面推进乡村振兴具有重要意义。
对民宿业主而言，为民宿提供了服务和管理规范，通过标准宣贯、认证培训、现场辅导等方式，对标高标准，“拉高”服务质量水平，使民宿环境持续改进。
对消费者而言，将民宿服务认证的结果通过雷达图等方式直接呈现给消费者，可帮助消费者选择放心的民宿，增强消费者对民宿行业的信任和信心，以满足顾客预期的品质化服务。
对政府而言，可为行业主管部门提供采信依据，助力市场监管，促进行业规范发展，营造公平竞争和发展有序的市场环境。
